Crédito de celular pré-pago
terá que valer por no mínimo 30 dias.
Medidas fazem parte de amplo regulamento aprovado pela Anatel.
A Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira (20) a determinação de que
o cliente não precisará mais passar por um atendente para fazer o cancelamento
de serviços de telefonia, banda larga ou TV por assinatura. Ele poderá realizá-lo
de forma eletrônica, por telefone, internet ou terminais de autoatendimento.
A medida faz parte de um novo
e amplo regulamento que detalha direitos e garantias dos consumidores e deverá
ser seguido por todas as empresas do setor. A maioria das medidas, como a do
cancelamento automático, deverá entrar em vigor em 4 meses, a partir da data de
publicação. Se as regras forem publicadas neste mês, valerão a partir de junho.
A Anatel não informou a
punição para as empresas que não seguirem as regras.
Como é o cancelamento
automático
A
lei
dos call centers, de 2008, já determina que o cancelamento de serviços
possa ser feito de forma rápida pelo consumidor. No ano passado, a Anatel
mencionou
a ideia de que ele pudesse ser feito sem que o cliente tivesse que
conversar com um atendente.
A nova regra diz que, quando o
cliente optar pelo cancelamento automático, a operadora terá um prazo máximo de
2 dias úteis para efetivar a decisão. Nesse período, o serviço continua em
vigor e consumidor pode desistir do encerrá-lo. Nesses 2 dias de prazo,
qualquer gasto feito pelo cliente será cobrado mas, ao fim dele, a operadora
não poderá mais fazer qualquer tido de cobrança.
Continua valendo a opção de o
cliente fazer o cancelamento junto a um atendente: nesse caso, o serviço deve
ser encerrado imediatamente.
Crédito do pré-pago
Outra medida definida nesta quinta é que os créditos para celulares pré-pagos
terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, não existe prazo mínimo para
validade: as empresas são apenas obrigadas a oferecer aos clientes o acesso a
créditos com validade para 90 e 180 dias – obrigação que será mantida.
Esse assunto chegou a ser
discutido na Justiça: no ano passado, uma decisão judicial proibiu a fixação de
prazo mínimo de validade dos créditos e determinou a revalidação daqueles que
haviam expirado. Essa decisão, porém, foi suspensa.
De acordo com a Anatel, os
créditos com validade eterna trariam prejuízo às empresas e aos próprios
consumidores, já que sem a previsão de vencimento a tendência seria o valor do
serviço subir. Cerca de 80% dos telefones celulares ativos no país hoje são
pré-pagos.
O regulamento também prevê a
obrigatoriedade de as operadoras informarem seus clientes quando o crédito estiver
próximo de expirar. O objetivo é evitar que a pessoa seja pega de surpresa e
não consiga fazer uso do telefone em um momento de emergência.
Fatura do pós-pago
A agência também definiu novas regras para garantir direitos de clientes de
planos pós-pago de telefonia celular. Entre elas está a criação da fatura
detalhada, que deverá informar aos clientes o valor dos tributos cobrados sobre
cada serviço contratado por ele.
O regulamento estabelece ainda
que as faturas deverão ter um espaço para levar aos usuários desse serviço
informações consideradas importantes, como alterações nas condições de
provimento de um serviço, expiração de uma determinada promoção, reajuste no
valor cobrado por serviços e existência de débitos vencidos. A agência, porém,
dá prazo de 2 anos para que essa exigência comece a valer. O objetivo é dar
tempo para que as operadoras se adaptem às mudanças.
Outra novidade é que as
empresas passam a ser obrigadas a informar o usuário quando o consumo de um
serviço, como número de mensagens tipo SMS ou uso de internet móvel, estiver
próximo do limite da franquia contratada. Essa regra deverá valer em 18 meses.
Lojas farão atendimento
pós-venda
A Anatel também decidiu que as lojas que hoje fazem apenas a venda de celulares
e de produtos relacionados serão obrigas também a oferecer atendimento às
demanda dos clientes. Isso significa que o cliente poderá procurar as lojas
associadas às marcas dessas operadoras para tentar registrar reclamações,
solucionar problemas ou mesmo cancelar o serviço.
Essa regra vale apenas para as
lojas associadas às marcas das operadoras e não terá que ser cumprida, por
exemplo, por varejistas ou supermercados, que também oferecem a venda de
telefones celulares. Além disso, o texto abre a possibilidade de que esse atendimento
ao cliente seja feito por um funcionário ou um em um terminal de
autoatendimento que ofereça acesso ao site da operadora. A medida deverá
vigorar em 18 meses.
O relator do regulamento,
conselheiro da Anatel Rodrigo Zerbone, disse que essa medida vai ampliar os
pontos e as possibilidades de atendimento aos consumidores de serviços de
telefonia. Hoje, é necessário acessar a central de atendimento das operadoras
por telefone ou pela internet. De acordo com ele, apenas uma das quatro grandes
operadoras do país dispõe hoje de 2,4 mil lojas associadas à sua marca no país.
Operadora tem de retornar
ligação
Outra exigência é que as prestadoras retornem as ligações telefônicas quando há
queda dela no meio de um atendimento. As centrais das empresas também deverão
passar a receber tanto chamadas de telefones fixos quanto celulares.
Ainda de acordo com o
regulamento, as operadoras dos serviços de telecomunicação serão obrigadas a
gravar todas as conversas feitas pelo telefone com seus usuários, inclusive
aquelas que partiram da empresa para, por exemplo, oferta de um serviço ou
promoção. O objetivo dessa medida é garantir aos consumidores prova do
descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de contato, alvo
de reclamações.
O regulamento também detalha
como deve ser feito o atendimento pela internet. Todas as operadoras serão
obrigadas a manter em seus sites um espaço destinado a cada usuário e que
deverá conter: cópia e sumário do contrato, plano de serviço contratado,
documentos de cobrança, histórico das demandas desse cliente, mecanismo para
solicitar cópia das gravações de conversas mantidas com o call center, além da
ferramenta para cancelamento automático do serviço. Após encerrar um contrato,
a pessoa terá garantia de acesso a esses dados por seis meses.
A Anatel definiu ainda que os
consumidores terão prazo de 3 anos para contestar débitos lançados nas contas
desses serviços. E que a emissão de nova fatura sem os valores questionados
será gratuita nesse período. Além disso, ao receber uma reclamação desse tipo a
prestadora terá 30 dias para responder. Se não cumprir o prazo, terá que
devolver em dobro o valor questionado e já pago.
Ofertas e contratação de
combos
O regulamento determina que os combos – pacotes de serviços de telefonia, internet
e TV por assinatura – devem estar sob um único contrato. E que esse contrato
deverá detalhar ao consumidor o valor de cada serviço dentro e fora do combo,
para que ele saiba quanto está economizando com a opção pelo pacote.
Ele define ainda que a página
na internet das prestadoras desses serviços terá que apresentar todos os planos
que estão à venda. E que as ofertas devem estar disponíveis a todos os
interessados, inclusive aos que já são seus clientes, sem qualquer tipo de
discriminação.
Atualmente existem casos de
clientes que, ao verem uma promoção da sua operadora que oferece um serviço por
preço mais baixo do que ele paga, são impedidos de aproveitá-la por cláusulas
de contrato. O objetivo do novo regulamento, ao determinar que não pode haver
discriminação nas ofertas, é evitar esse tipo de situação.
O regulamento mantém o direito
do consumidor de optar por receber ou bloquear o envio, para o seu telefone, de
propaganda por meio de mensagens.
A Anatel determinou a criação
de um grupo, com a participação das operadoras de serviços de telecom, para
discutir os meios de implementação das novas medidas.
Fonte: G1